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项目名称:危机营销:海底捞如何在遇到危机时巧妙处理?

危机营销:海底捞如何在遇到危机时巧妙处理?

作者:花万里编辑部 来源:花万里餐饮设计 发布时间:2020-11-12 18:28:51 浏览次数:29

    海底捞在发展的过程中曾经遭遇两大危机,一是海底捞体给海底捞带来的信任危机,二是勾兑门给海底捞带来信誉上的危机。然而,而对这两种危机,海底捞都最终成功地化解,这主要缘于海底捞正确的危机营销策略。


    首先,海底捞成功渡过了“海底捞体”带来的信任危机。


    海底扮体是网上针对海底捞的服务而写出来的赞扬的段子,后来经过微博的传播, 发展成为独特的语体。 海底捞的段子由最初人们的好奇、佩服,最终发展到了全民娱乐,甚至恶搞,也有部分网友表示对这样的营销和服子感到厌烦,海底捞也由最初的口碑传播发展到面临公关危机。海席捞体源于一位网友在海底捞用餐后发的微博,这条微博的内容是:“的一阵子去吃海底捞,然后跟朋友讨论刚刚丢TPad很是气愤,结账的时候服务员要了我的地址,说看我心情这么不好给我邮寄一个小礼物,然后我就把地址给了她,今天竟然送来了iPad-.这是要干啥子?”这名网友的这条微博在短矩数天内被转发超过2.35万次。凡是按照这种方式发表的博文被称为“海底捞体”, 并且海底捞博文都能够获得大量转发。之后是大量的网友纷纷跟风以“人类(宇宙)已经无法阻挡海底捞”的“海底捞体”造句,创作各种夸张的“海底捞体”,甚至出现了越来越离谱的“海底捞体”。


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    “海底捞体”的转发一时间在网上扑面席卷而来,虽然对海底捞品牌影响力的提升起到了一定的作用,但是也产生了相当的负面作用。在网络恶搞“海捞体”后,- -些网友开始对如此直白的营销内容感到厌烦,这种恶搞热潮已经造成了海底捞的信用危机,有很多本来想走进海底捞的消费者产生了犹豫。面对这种信任危机,海底捞做出了积极的应对,海底捞创始人张勇第-时间站出来进行说明:“看到那些在网上热议我们的朋友,我和上万名同事除了感激、愧疚,还有一些担心,几家火锅店而已,能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力,努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”这种比较谦和的阐述在一定程度上缓解了“海底捞体”给海底捞带来的信任危机。


    其次,海底捞成功渡过了“勾兑门”带来的危机。


    2011年8月22日,有媒体率先曝光,海底捞的汤底、柠檬水以及限梅汤均为勾兑,但海底捞并没有明确告知顾客。随后,海底捞连发三声明,承认白味汤锅及部分饮料系勾兑,但操作合法合规。这起“勾兔门” 事件让近乎 亮美的海底捞遭遭遇最大危机,海底捞的“神话”也似乎在渐渐破更同发只要在新浪微修上搜术“海底物勾兑”.欧他提别数万条发博,一些名人也借此围攻海底捞。


    面对这次事件,海底捞没有做任何较辩推谈的举动,反而第一时间在微博上发表声明, 并配合媒体及有关部门调查,同时,海底捞的老板张勇也在个人微博上地言,愿意接受公众检在监督。海底捞方面的态度体现出海底捞的坦诚、公开、透明、敢于负责任,从而在第一一时间争取了消费者、媒体的宽容谅解,这起“勾兑门”事件也慢慢被平息。


    海底捞的危机营销彰显出的是负责任的态度,正是这种负责任的态度让海底捞能够成功渡过危机。这给餐馆经营者带来的启示是,在危机时刻要懂得利用营销策略来让餐馆安然渡过危机。所谓的危机营销指的是餐馆在面对危机、灾难时采取的一系列补救措施,以期最大限度地减少危机给餐馆造成的不良影响。餐馆要想成功渡过危机,就要采取正确的营销策略,主要包括以下4种。


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    第一,要第一时间进行公示。危机发生后,餐馆应在第一时间召开媒体见面会,要专门派出发言人陈述事件的全过程,发育的时候尽最保持陈述的语调,面不要过多加人分析、结论性意见和处理办法,这样才能显露出餐馆态度的真诚。


    制二。及时告知公众事件进展。在危机出现的时候,很多人都在关注事件的进程,这些人包括媒体、公司股东、主管部门、消费者等。为大家公示危机事件处理的进程,能够让公众意识到餐馆在妥善、真诚地处理他机事件。


    第三,与媒林建立良好关系。 在危机处理理的过程中,媒体发挥的作用是比较大的,所以餐馆要与媒体建立良好的关系,必须向媒体提供真实、客观的信息,力所便及地配会媒体的工作。唯有如此,媒体才可能在餐馆处于危机时公正报道事件,尽量保护餐馆。


    第四,要保持与顾客的联系。顾客决定着餐馆的利制,在危机出现以后,餐馆要派专门的人员维护与顾客的关系,比如,代表餐馆经常给名户打电话,与客户沟通、交流,以此来维护顾客的忠诚度,减少顾客的流失。


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