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项目名称:餐饮运营:学习海底捞,服务因人而异!

餐饮运营:学习海底捞,服务因人而异!

作者:花万里编辑部 来源:花万里餐饮设计 发布时间:2020-10-28 13:57:34 浏览次数:44

    餐厅服务要因人而异,唯有做到因人而异,才能让顾客感动。海底捞内“变态”服务就是依靠因人而异,而感动了很多顾客,也为海底捞赢得了服务上的声誉。


    海底捞的服务因人而异体现在很多方面,比如,如果顾客中有孕妇,服务员会送上柔软的靠枕,以给顾客带来舒服的用餐感受,点菜后还会先为孕妇顾客送上一碗粥,先让孕妇顾客垫垫肚子。同时,海底捞还有专门为孕妇准备的杏干。如果孕妇顾客在用餐的时候去洗手间,服务员会一直不停地提醒“注意安全",当用餐快要结束的时候,海底捞还会为孕妇顾客准备小礼品,礼品包括泡菜、爆米花、baby画。这些细节会让顾客感动,让他们对海底捞保持忠诚。


    如果是带孩子的顾客,海底捞会为其打造舒心的用餐环境,具体体现在他们会对婴儿和儿童进行贴心的照顾。当妈妈顾客领着孩子落座的时候,海底捞的服务员会专门送来儿童餐椅。如果孩子在海底捞睡了,海底捞甚至会搬张婴儿床给孩子睡觉。带孩子上餐厅经常是父母的两难,有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围,会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此,海底捞-是创建了儿童天地,儿童乐园大概20平方米,里面的墙都是软包,门也是只有大人能开,小孩儿开不了,地面是铺的软和的垫子,儿童沙发,儿童厨房,发音看图板,各种玩具,小桌子小椅子,孩子们可以在这里尽情玩要,暂时让父母全身心投人到品尝美味之中,在这个儿童乐园里,既闻不到火锅的味道,同时还有服务员专门陪玩,以保证孩子的安全。


餐饮设计 (1)


    如果是女性顾客,海底捞会赠送皮筋,用来绑起头发,避免粘到食物。除此之外,海底捞还设有美甲区,在这里女性顾客可以免费享受美甲、去死皮、蜡油护手等服务。这些服务对女性顾客具有非常大的吸引力,能够让女性顾客为之感到贴心,甚至感动。


    海底捞因人而异的服务还体现在很多方面,比如对于老年顾客,如果老年顾客不喜欢免费的酸梅汤和豆浆,海底捞就会为牙口不好的老人准备一碗免费鸡蛋羹;男性顾客在候餐区里可以享受擦皮鞋的服务,还可以给手机清洁并加香味;如果是戴眼镜的客人,则会得到擦镜布,以免热气模糊镜......


    从中我们不难发现,海底捞的服务真正做到了因人而异,这种服务具有针对性,能够唤起不同顾客内心的好感,让各个类型的顾客都能因为海底捞的服务而感动。这也告诉餐厅经营者,要打造出色的餐厅服务,就要做到服务因人而异,因为客人的类型是不同的,对服务的要求自然存在差别。餐厅要做到服务因人而异,除了要学习海底捞外,还要按照客人的类型来展开有针对性的服务。


    1.针对平稳型顾客的服务。平稳型性格的顾客具有温馨、热情,富有魅力的特点,对别人不要求,对自己不苛求。他们普遍内向,乐做旁观者,属于悲观类型。要对这种类型的人进行服务,就要适度放慢沟通节奏,降低音量与音调,同时在顾客点菜的时候要表现出自己的耐心,并积极去了解这类顾客的真实需求,唯有如此才能征服平稳型客人的心。


餐饮设计 (4)


    2.针对活跃型顾客的服务。活跃型性格的顾客特别喜欢说话,活跃型顾客外向、热情、有见解、能说会道,具有较强的进取心,但是容易情绪化。活跃型顾客属于感性的人。在对这类人进行服务的时候,一定要有时心,认真听他所想要表达的一切,同时要懂得适时给子赞美,对其所说的表示肯定。


    3.针对能力愿顾客的服务。能力型的顾客外向、富有想象力和竞争性。能力型性格的人喜欢支配别人,要求别人的速度定要快,但是能力现顾客对自己却是个无所谓的人。同时,这类人不会轻易退缩,而是会以他满的激情迎接即将到来的事情。在对这类顾客进行服务时,要服从他的意志,在点菜时只需给稍微的建议即可。


    4.针对完善型顾客的服务。完善型的顾客富有想象力与自我意识等特征,他们可能对服务人员的说到做到与全程跟踪的能力产生异议或疑问。这类人更加注重事实与细节,而不是煽情与激情。完善型性格的顾客比较善于分析,他是一个非常理性而又客观的人。对这类人进行服务,关键是要认真,并且不要刻意去强调某道菜是如何好吃,制作是多么优良,等等。否则就会让这类顾客生厌,进而失去用餐的兴趣。


    餐厅在做服务的时候,要善于观察顾客的类型,并能够掌握顾客的心理,并因人而异,根据不同的人提供有针对性的服务。这样的服务才是最精准的,也是最能打动人心的。


    摘自:彦涛《餐厅微营销》


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