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项目名称:海底捞营销之道:微笑是最好的“味道”

海底捞营销之道:微笑是最好的“味道”

作者:花万里编辑部 来源:花万里餐饮设计 发布时间:2020-10-27 17:09:05 浏览次数:39

    海底捞成立于194年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。截至2014年9月, 海底捞已在简阳、北京、上海、 西安等全国20多个城市创建了90多家直营餐厅,并在新加坡、美国拥有海外直营店,员工近两万人。海底捞是餐饮行业中的交佼者,而它最让大家津津乐道的是服务,甚至可以这样说,海底捞卖的是服务,在很多人看来,海底捞的服务是“变态”的,而微笑服务是海底捞服务中-一种最为典型的表现。


    海底捞的微笑服务不是老板管理下催生的强制性微笑服务,而是发自内心的忠诚微笑服务。从停车场开始,顾客就进人了海底捞的气场,不论是穿戴整齐的保安,还是走出大厦迎接顾客的服务员,都带着纯朴而热情的笑容,将顾客送往电梯。如果顾客需要等位,美甲师和专职擦皮鞋的员工等候为顾客微笑着效劳。在海底捞-落座,很快就会有笑语盈盈的服名员走过来,为顾客进行点单服务。在整个进餐的过程中,顾客时刻都可以看到服务员脸上洋溢的笑容。虽然在海底捞的员工手册的任何一页,你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准,但在任何一-家海底捞的门店,你都无法忽略每个员工脸上发自内心的微笑。这种微笑不含任何修饰,却能恰到好处,让人感到十分舒心。


餐饮设计 (1)


    海底捞式的微笑服务源于海底捞的微笑理念:认同公司、快乐工作、微笑服务。在海底捞崇尚的是经理对领班微笑,领班对员工微笑,员工对顾客微笑,最后顾客对海底捞微笑。正是这种微笑链,让海底捞式的微笑深人人心,并为顾客所感知、推崇。海底捞就是本着“人”这个关键词出发,进行以人为本的服务开发,将微笑的真谛运用、融合于整个经营管理中去,从而打造出让消费者为之惊喜的微笑服务。


    在海底捞,微笑就是最好的味道,很多顾客走进海底捞,就是为了享受海底捞式的微笑服务。海底捞的微笑服务给餐馆经营者带来的启示是,要做好服务就要让微笑深入人心。


    微笑服务在餐馆服务中是一种特殊无声的礼貌语言,服务员的真诚微笑可以使顾客心理上产生完美感、亲近感,缩小顾客与餐馆的距离。从微笑中,可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客,为成功的服务打下良好的基础。享誉全球的肯德基炸鸡是由1种特殊配方配制而成,但它取得成功的秘诀之一是它的第十二种神秘配方一 微笑服务。肯德基让每一位来餐厅用餐的客人都享受微笑服务,都拥有一-份愉快的用餐感受。可见,微笑服务在餐饮业中起着举足轻重的作用。餐馆要在整个服务过程中,全方位坚持微笑服务,如此就可以使顾客的需求得到满足。顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明,诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益。


    对于餐馆经营来说,要想让微笑服务取得良好的效果,就要掌握微学的技巧。


    首先,要掌握微笑服务的标准。微笑服务时表情要自然放松,不要留给客人虚伪、做作之感,注视角度要采取平视,如果自己正坐着,客人来时要起立相迎。不要频繁眨眼,而是要把眨眼次数应控制在每分钟6-8次。除此之外,还要注意视线的部位,通常视线不要注视对方肩部以下的部位,否则就会给顾客产生目中无人的感觉。


    其次,微笑时要做到口眼的结合。在笑的艺术修养中,眼睛的表情是关键一环。眼睛具有传神送情的特殊功能,眼睛又是心灵的窗户。因此,口到、眼到、神色到、笑眼传神,微笑才能打动人心。所以,进行微笑服务时要心情放松,嘴角微微上翘,嘴唇略呈弧形,露出上排6~8颗牙,眉头自然舒展,眉毛微微上扬,眼含笑意,并且要让这样的微笑停留2~ 3秒。


餐饮设计 (3)


    再次,微笑要与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号,只有注意微笑与美好语言的有机结合,声情并茂相得益彰,微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。通常来说,微笑服务说话时语气要柔和,音量要适中,语速要适当,不能过快或过慢,在说话的过程中要时刻保持微笑。微笑服务是一一种特殊的情绪语言,是服务工作的润滑剂,是服务人员与消费者建立感情的基础,也是服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎,稳定消费心理,对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。对于餐馆经营者来说,真诚的微笑能够让服务人员保持愉快的心情,也能让顾客舒心,还能化解些不开心。 餐馆面对的人群各式各样,任何意想不到的事情都可能发生,当顾客表示点滴的不满意甚至产生纠纷时,微笑就是化解问题的融化剂。微笑是最好的“味道”,所以,餐馆要尽可能地完善自己餐馆的微笑服务,以此来征服顾客。


    摘自:彦涛《餐馆微营销》


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