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项目名称:海底捞:差异化服务出奇制胜

海底捞:差异化服务出奇制胜

作者:花万里编辑部 来源:花万里餐饮设计 发布时间:2020-08-24 14:27:23 浏览次数:66

  海底捞值得我们学习的地方很多很多,但最值得我们学习和借鉴的地方当属它在服务方面的出色表现。海底捞非常重视服务员的服务态度,我们去海底捞的每一个分店,感受到的服务几乎都是一样的热情,一样的周到和快速。这恰恰是海底捞成功的原因之一。


  与海底捞的做法相反,有很多饭店忽视了对服务质量的改进,偏执地认为只要把菜品的味道做好,顾客自然就会走进门,这种想法已远远落后于今天的餐饮服务了。


海底捞:差异化服务出奇制胜


  有业内文章披露,有调查公司曾在一些消费者中就海底捞的满意项目进行过调查,结果发现,服务这一项占有决定性的地位。但是,做好服务,说起来容易做起来难。


  作为消费者,我们都会有这样的体验:一家饭店,服务员的服务态度是相当不错的,面带微笑,有求必应,但是用过餐之后,你却暗下决心下次不会再来!为什么?因为它的服务态度虽好,但服务质量并不高。具体表现在:顾客提出的极为简单的要求,比如想要一个空碗,服务员应声而去,却半天也不见回来,原来是在服务另外一桌,把这边的顾客给忘记了。这就很影响顾客对其服务质量的评价。


  海底捞就很注重这一点。它们不但实现了服务态度好、服务质量高的标准化服务,而且还别出心裁地提出“差异化服务”,并把这一理念成功地灌输到所有一线员工的头脑中。


海底捞


  什么叫差异化服务?就是要超出顾客的期望,让顾客在海底捞享受到在其他火锅店享受不到的服务。要做到这一点,海底捞的高管们认为,仅仅靠标准化服务是远远不够的,还要根据每个客人的喜好提供创造性的个性化服务,也就是差异化服务。


  这就对服务员提出了更高的要求,需要每个服务员对不同的顾客要有自己的观察和判断,然后提供相应的服务。举例来说,这桌客人是家庭聚会式的吃饭,那么服务员就不要过于频繁地打扰他们的私密空间,只要保证他们吃得开心就可以了。


  另外,海底捞的服务非常注重细节。如果你在周末的时候去海底捞用餐,会发现等位的顾客非常多,而且等待的时间又特别长,有时候甚至让人有点恼火。为了安抚客人,海底捞周到地为客人提供免费餐点,并安排服务员带领顾客参与很多娱乐活动,如果客人带着小孩子来用餐,那么这些小孩子会有自己的专属娱乐空间,这样的细心安排在一定程度上保证了用餐环境的有序性,使得等待的过程变得积极、愉快起来。


海底捞:差异化服务出奇制胜


  当然,最重要的还是就餐中的服务。海底捞要求服务员对顾客的需求要及时做出应答,并快速满足顾客的需要。最让人钦佩的是,公司对上菜速度有着明确的规定:锅底是在五分钟之内上好;点的食物要在十分钟之内上桌,这种高效率的服务在很大程度上保证了顾客的满意度。除此之外,海底捞还承诺,如果顾客的一些要求没能得到满足,例如,菜单上有,但是当天却已经卖完无法再点的菜,餐馆要对顾客进行一定的补偿。


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