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项目名称:餐饮运营之人力管理:喜悦的员工是第一生产力

餐饮运营之人力管理:喜悦的员工是第一生产力

作者:花万里编辑部 来源:花万里餐饮设计 发布时间:2020-08-19 10:18:03

  餐饮行业本就是劳动密集型,人力管理是餐厅一切工作的重中之重。没有合适的人才,自然无法为顾客维持良好的用餐环境,菜品和服务的质量也会大幅下降,进而影响顾客的用餐体验和满意度,导致新顾客拒绝上门,老顾客也从此一去不返,形成恶性循环。今天花万里小编给大家分享餐饮运营之人力管理:喜悦的员工是第一生产力。


  餐饮业的人员流动率始终居高不下。虽然相比科技型与销售型企业,餐饮企业较高的人员流动率的危害并没有明确表现出来,但很多餐饮企业正在遭受人才流失的危害。


  第一,后厨人员的流失影响产品质量。通常来讲,产品质量是餐饮企业吸引消费者并且留住老顾客的核心因素,一旦后厨人员流失,会对产品质量和顾客消费体验产生不良影响。对于主厨级别的人才流失所造成的危害,不用过多描述,人们就可以体会。但是,不要以为只有这些高端人才的流失才会对餐厅运营带来伤害,即使一个切配员也有可能对整体烹饪过程产生影响。缺少人手导致菜品制作流程滞后,这对于要求火候与技法的餐品来说,十分致命。同时,人手不足也会造成工作进度缓慢,从而延长顾客等待上菜的时间,影响顾客的消费体验。


餐饮运营之人力管理:喜悦的员工是第一生产力


  第二,除了提供产品的后厨以外,前台服务人员也是餐饮企业重要的人力资源。如果服务人员频繁更迭,一方面企业不得不拿出大量的时间、精力和资金持续培训,另一方面也不得不面对因服务人员工作不熟练造成的差评和埋怨。资深服务人员的流失甚至有可能造成老顾客一去不复返。一般情况下,顾客并不会直接与后厨联系,而是通过与服务人员沟通,将自己需要的菜品类型和口味要求告知后厨。在这个过程中,顾客与服务人员之间随着消费次数的增多,会逐渐建立一种类似友情的紧密关系。


  马未都先生曾经在一个节目中回忆自己去全聚德就餐的经历。全聚德的服务人员对待老顾客并不像对待新顾客那样小心谨慎、面面俱到,相反,他们在和老顾客对话时更像朋友之间的插科打诨。那次,马先生的要求不但没有被满足,反而被直接安排了“老几样”,不过马先生并未因此感到不满,而是欣然接受。


  这体现的其实就是老顾客与服务人员之间的默契。如果资深的服务人员离职,虽然与其有情感联系的老顾客的感觉并不会像尝不到熟悉的菜肴那样明显,但毕竟存在,老顾客很有可能会流失。


餐饮运营之人力管理


  第三,从当前的市场形势来看,劳动力的素质提升了,数量减少了,人力成本正在上升。这意味着企业的招聘成本越来越高。对于企业来说,一有人员流失就得招聘,俗话说“一个萝卜一个坑”。在人员更迭过程中,企业不得不承担巨大的薪酬成本。实际上,中国的餐饮企业,尤其中小企业大多走的是薄利多销的发展道路,在人力方面投入的资源过多,对经营是非常不利的。


  那么,我们应该如何保持员工队伍稳定性,从而减轻因人员流失对企业造成的影响,并降低人力成本呢?对于这个问题,我们可以先分析一下员工流失的主要原因。通常来讲,员工离职的主要原因有两种,一是对薪资不满意,二是对企业管理者或者工作环境,甚至同事不满。归根结底,其实都是因为员工不高兴了。


  员工是餐饮企业的核心。员工、营业额、顾客、利润这4个重要因素之间的关系,如图7–1所示。心情愉悦的员工能够自我驱动,提供更高质量的服务,提升顾客的消费体验和企业的口碑。在优质体验和口碑的推动下,顾客的数量会逐渐增加,餐厅的营业额也会水涨船高。与此同时,企业的利润也会相应提高。最终,利润的提升会给员工带来薪资的增长和成就感,进一步强化员工的喜悦程度,并提高服务质量。在这种周而复始的正向力量的推动下,员工、顾客、企业都得到了自己想要的结果,良性循环因此形成。员工在心理和物质的双重激励下,自然不会轻易离开。


  说到这里,解决问题的方法也就非常明确了——重视对员工的关怀和培养,把他们作为企业的内部顾客来看待,并且制定行之有效的人力政策,提升员工对企业的认同感。总而言之,要想方设法让员工保持喜悦心态。


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