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项目名称:餐饮营销:别只盯着差评,要把好评做到更好

餐饮营销:别只盯着差评,要把好评做到更好

作者:花万里编辑部 来源:花万里餐饮设计 发布时间:2020-08-12 10:26:47

  消费者在餐厅用完餐后,会对餐厅进行评价,每个餐厅免不了有好评和差评,今天花万里餐饮营销建议大家,别只盯着差评,要把好评做到更好。


  要打造好的客户体验,假设你是一个直接面向消费者的公司的客服工作人员,现在你想提升一下顾客的消费体验,摆在你面前的是两个计划。


  A计划:专注于那些对你们服务的印象中等偏上,打了5~7分(10分为满分)的顾客,把他们的体验提升到9分。


  B计划:专注于差评,要求全面保障服务质量,尽量减少差评。


  请问:你选择哪个计划?


餐饮营销:别只盯着差评,要把好评做到更好


  研究表明,大多数品牌选的是B计划,会把80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解,作为讲求服务的行业,怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢?但营销专家的建议却是,你应该选择A计划,原因如下:


  首先,给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能再次来你们门店消费。以航空公司为例,打7分的顾客平均每个人第二年会回来再花费2200美元,而一般的顾客平均只会再花800美元。所以你应该培养铁杆粉丝。


  其次,因为中等体验的人占了绝大多数,所以如果能想出办法把他们的体验提升到7分,收益是最高的。


餐饮营销:别只盯着差评,要把好评做到更好


  研究发现,在投入同等资源的情况下,A计划的收益是B计划的8.8倍。那么,如何让顾客满意并给出7分呢?


  这就引出了一句格言,它也是获得好服务口碑的最重要的行业秘密:“多数可遗忘,偶尔特漂亮。”也就是说,你给顾客的绝大多数服务都很一般,让他完全不在意就行,而好口碑则来自你偶尔给他的一个特别好的体验。


  例如,你到一个酒店住,酒店的价格不贵,条件很一般,设施都有点旧了,本来就是个很平淡的经历。但是,这个酒店的服务员有权“搞细节”:在发现你喜欢吃的水果后,会增加你喜欢的品种,而且还是免费的。当你回到房间,发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了,酒店还给你一个小礼物。有了这些小细节,你能不给好评吗?


  以上就是有关“餐饮营销:别只盯着差评,要把好评做到更好”的相关内容。


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